Instytucja finansowa

Punkt wyjścia

Instytucja finansowa sprzedaje produkty, w których droga od pierwszego kontaktu do decyzji jest długa i wieloetapowa - a po drodze nic nie może wypaść z procesu. To branża regulowana, w której porządek i ślad każdej czynności są obowiązkiem, nie wygodą.

A jednak sam proces sprzedaży rozkładał się na wiele narzędzi i skrzynek. Leady przychodziły jednym kanałem, kontakty żyły w drugim, statusy w trzecim - i nikt nie miał jednego widoku, na jakim etapie jest który klient. Część spraw czekała dłużej, niż powinna, bo po prostu ginęła w natłoku, a nie dlatego, że ktoś świadomie odłożył je na później.

Co zrobiliśmy

Zbudowaliśmy indywidualny pipeline sprzedażowy - jeden, ułożony pod ten konkretny proces - w którym każda sprawa ma swój etap, swój kontekst i jasną następną czynność.

• Wiedza - dane leada i historia kontaktu żyją w jednym źródle prawdy, więc każdy, kto przejmuje sprawę, widzi pełny kontekst zamiast zaczynać od pytań.
• Agenci - cyfrowy zespół kwalifikuje napływające leady, przygotowuje pierwsze odpowiedzi i pilnuje, by żadna sprawa nie utknęła bez kolejnego kroku.
• Operacje - lejek prowadzi klienta przez kolejne etapy, a status i historia są widoczne na każdym z nich, więc widać, co wymaga reakcji teraz.

To, że regulowana branża finansowa zaufała takiemu ułożeniu procesu, jest dowodem samym w sobie: pipeline da się zbudować tak, by spełniał wymogi porządku i kontroli, których finanse nie wybaczają.

Efekt

Cały lejek działa jak jeden pipeline, w którym widać, na jakim etapie jest który klient i co wymaga reakcji. Kontekst nie ginie między narzędziami, a sprawy przestały znikać w natłoku - bo system pilnuje następnego kroku zamiast ludzkiej pamięci.

Sprzedaż przestała zależeć od tego, kto akurat pamięta o danej sprawie - pamięta o niej system.